Le feedback structuré

Aujourd'hui, je voudrais parler du feedback, parce que tout le monde croit savoir ce que c’est, tout le monde dit que c’est important, mais combien vont au bout de l’idée ?

Donc, imagine que Bidulette est en train de faire fausse route sur ce sujet sur lequel elle travaille : le client commence à s’impatienter, la date butoir approche, et manifestement, on est pas exactement là où tu l’aurais espéré à cette date.

A ton avis, l’approche la plus pertinente, ce serait de …

bitcher dans son dos à la machine à café “ohlala mais quelle incompétente celle-là”
l’engueuler devant tout le monde (ou en privé, d’ailleurs)
la laisser se planter et la sanctionner après coup
ou l’aider à rectifier le tir ?

Bon, si tout va bien, la réponse te paraît évidente et tu te demandes peut-être comment faire. Ou peut-être que tu bitches dans mon dos parce que tu me trouves idéaliste et déconnectée de la réalité…

Tu fais ce que tu veux hein, mais Bidulette, elle est dans ton équipe, pas dans la mienne :-)

Avant de poursuivre, j’ai une question pour toi : un.e bon.ne leader est-il/elle quelqu’un qui laisse ses gars patauger, ou qui scrute l’horizon pour éviter de taper dans l’iceberg droit devant ? Donc, est-ce qu’on laisse Bidulette patauger, même si elle devrait savoir faire, même si c’est sa responsabilité, même si c’est pas compliqué quand même flûte de zut …

Je sais que t’es énervé.e, parce que c’est pas la première fois, parce que t’en as marre de répéter, et que t’as recruté justement pour ne plus avoir besoin de t’occuper des urgences opérationnelles, mais laisse moi t’expliquer pourquoi on va laisser cette frustration de côté et ce qu’on va faire à la place.

Parce que tu es le.a dirigeant.e de l’entreprise.

Parce que tu es le.a manager de l’équipe.

Parce que tu es le.a chef.fe de projet.

Parce que tu es en charge de la réussite. Point final.

Si Bidulette échoue, tu échoues. C’est tout.

Donc à la place, voici comment adopter une réaction efficace et structurée :

Parle avec Bidulette du constat.

J’ai remarqué que ce livrable contenait beaucoup d’erreurs. C’est problématique parce que nous nous sommes engagés à le rendre à telle date, et il me paraît difficile de tenir nos engagements à ce rythme.

Demande à Bidulette comment tu peux l’aider à atteindre l’objectif immédiat.

C'est le moment d'être pragmatique : quelqu'un.e a quelque chose à faire et n'y arrive pas seul.e. Tu as un intérêt à ce que cette chose soit faite, et bien faite. Tu sais faire cette chose.

Par ailleurs, pour être en mesure d'apprendre, c'est plus simple dans un climat détendu et de confiance que quand quelqu'un est à l'affut de la moindre de tes erreurs pour te rappeler que t'es pas au niveau.

Bon du coup, tu respires un grand coup, tu calmes tes émotions, (tu m'appelles si t'as besoin de vider ton sac) et te te rappelles que Bidulette est une adulte douée d'intelligence et d'un certain nombre de talents j'imagine, puisque tu l'as recrutée.

Et tu lui demandes où ça coince, de quoi elle a besoin pour atteindre l'objectif que vous vous étiez fixés ?

Ne me dis pas que tu n’as pas le temps, cette conversation peut ne prendre que 15 minutes. Et je te rappelle que tu es en charge, alors prends ces 15 minutes et assume tes responsabilités.

Optionnel : tu peux monitorer de plus ou moins près jusqu’à la fin.

Ca dépend de toi, de ta charge de travail, de l’autonomie de Bidulette, de ta manière d’interagir avec elle. On reviendra sur ce sujet plus longuement dans un autre article.

Organise un débrief à froid.

Ca y est, on y est : c’est enfin l’heure du feedback !

Un petit point de vocabulaire avant qu’on continue.

Quand je parle de debrief à froid, j’entends une discussion posée, après coup, où on prend le temps de regarder dans le rétroviseur sans la pression de l’instant. Rien à voir avec le “feedback à chaud”, balancé sous le coup de la colère ou dans l’urgence, qui ressemble plus à une décharge émotionnelle qu’à un vrai outil de progression. Tu sais, le truc que tu voulais faire tout à l’heure ;-)

Le feedback à froid, c’est donc :

un moment choisi (pas au milieu d’un open space, pas entre deux portes),
une structure (on décrit les faits, on écoute la perception de l’autre, on partage son point de vue, on ouvre sur la suite),
un objectif clair (aider la personne à progresser, sécuriser la relation, et soyons honnêtes, éviter que toi tu te tapes encore une fois le même problème dans 3 semaines).

Pourquoi c’est si important ? Parce que sans feedback structuré, Bidulette n’apprend rien. Et toi tu continues à porter tout le poids.

Alors que le feedback à froid, bien fait, c’est un investissement. Ça prend un quart d’heure maintenant, mais ça t’économise des heures (et des migraines) plus tard.

Le feedback à froid, c’est ce qui fait la différence entre un.e manager pompier, toujours en train d’éteindre des feux, et un.e manager stratège, qui construit une équipe qui devient de plus en plus autonome et performante.

Si tu n’es pas capable de donner un feedback à froid de manière claire et constructive, tu ne manages pas. Tu pilotes des urgences. Tu subis. Et tu seras prompt.e à râler sur Bidulette qui fait pas son taf, mais toi, t’auras pas fait le tien non plus.

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